LLOBBY

ホテル情報誌「ホテルジャンキーズ」
Vol.86 特集記事より



ラストリゾートとしてのホテル
〜3.11震災時 6軒のホテル対応事例


















ホテルのロビーに足を踏み入れると、いつもと変わらない世界があった。
いつもの空気、
いつもの匂い、
いつもの佇まい、
スタッフたちのいつもどおりの
笑顔と挨拶。
何もかもがいつもどおりであることが、
これほどまでにうれしく、
ありがたく、
癒してくれるものだとは
これまで思いもしなかった。
ここに来さえすれば、
あの、いつもの時間に戻れる。
そういう場所を持っていることの
ありがたさをしみじみと感じた…。


ホテルのもうひとつの顔

ホテルは、歴史上のさまざまな局面で「ラストリゾート Last Resort 」と言われてきました。最後に頼れるところ、ここまでたどり着けば何とかしてくれる、最後の頼みの綱、よりどころという意味です。

過去、危機に際し、ホテルはいろいろな役割を果たして来ました。戦時には緊急病院にもなり、避難所にもなり、臨時政府が置かれたり、動乱の中では第三国者の安全が保証される中立地帯にもなりました。

また、先の第二次世界大戦時のラッフルズのように、迫り来る戦火の暗雲をよそに前夜まで平時と変わらぬ華やかで楽しい場として存在し続け、人々が心の平安と安らぎを感じる場であったホテルもあります。

今回の東日本大震災においても、ラストリゾートとして、多くの人たちがホテルへ向かいました。そして、ホテルという装置が持つ有形無形のさまざまな機能がいかんなく発揮され、都市における避難所として、情報センターとして、ホテルは大きな存在感を示しました。

3・11、その日、都内のホテルは…。

3・11の東日本大震災の際、首都圏では帰宅の足を失った帰宅困難者など多くの人々がホテルを目指して歩きました。「ホテルまでたどり着けば、何とかしてくれるのでは…」そう期待してのことでした。

そして、頼られた各ホテルは、即座に臨戦態勢を敷き、避難基地として姿を変えて帰宅困難者たちの物心両面でのよりどころとして機能しました。ロビー、レストラン、宴会場などのパブリックスペースが開放され、寝床や食事、飲み物が提供され、刻一刻と変わる交通状況などの情報提供がなされました。

緊急時において、ホテルは、都市におけるセンター的機能をもった場として、人々のよりどころとなりました。

「不安いっぱいで暗い街を無言で歩きつづけて来て、ホテルの灯りが見えた時はほっとして思わず涙が出ました」

「ホテルにたどり着くと、ホテルのスタッフの方たちが、ごったがえす混乱の中をいつもの笑顔でてきぱきと、それぞれできる限りのことをしてくれようとしているのを見て、それまでただただ被害者として呆然としていたのが目が覚める思いでした。自分も何かできることをしようと思いました」

「いつも知っているホテルとは別の顔を見た気がしました。ホテルって、こんな姿も持っているんだなと認識を新たにしました」

今回の震災に際して、ホテルでは何が起きていたか、各ホテルを取材してみました。



■ANAインターコンチネンタルホテル東京


港区の赤坂・六本木にまたがるアークヒルズにあり、霞ヶ関にも近いANAインターコンチネンタルホテル東京は、客室数844室の都内でも有数の大型ホテルのひとつで、37階建ての高層ホテルである。

ロビーのシャンデリアが一部破損したり、高層階の壁紙が揺れによって亀裂が入ったりする以外には大きな被害はなかったが、ビルの耐震構造のため高層階は大きく左右に振れるように揺れた。37階の「MIXX バー&ラウンジ」のスタッフによると、同じように左右揺れていた「向かいのアーク森ビルとくっつきそうに感じた」。しかし、幸いなことに地震前に改装を行い、出来る限りの地震対策をこうじていた同店では、酒のボトルもグラスもひとつとして割れなかった。

地震当日の客室は、震災前より約90%の予約率。予約をしていても来館できないゲスト、新たな予約のリクエストが殺到した。宿泊スタッフたちはその難しいコントロールに奔走した。

夕刻、交通機関の運休のニュースが伝えられ、帰宅するのが困難な状況になると、続々と人々がホテルに入って来た。当夜のレストラン利用客や帰宅困難者の来館人数は、延べ約千人に及んだ。

GM(総支配人)のファーガス・スチュワート氏の指示のもと、当日勤務していたスタッフたちは緊急配置につき、ホテルは都心で働くビジネスマンたちの「避難所」に姿を変えつつあった。

メインエントランスの玄関のドアは、緊急時に備えてすべて開け放された。ロビーフロアにあるコーヒーショップ「カスケイドカフェ」は24時までは通常営業したが、その後は待機場所となった。アトリウムラウンジの一角は天井にシャンデリアがあるエリアは除いてこちらも待機場所に。

地下1階の約200平米の中規模の宴会場2つを、それぞれ待機場所と寝室に分け、避難してきたゲストに開放した。ゲストを2階メインロビーやB1の宴会場に集約した方が把握できるため、その他レストラン&バーは通常営業後は閉扉した。

ふだんはバックオフィスで仕事をしているスタッフたちも、この日は前線に立った。広報推進担当マネージャーの森直美さんも、夕方から翌朝まで夜を徹してロビーに立った。2階ロビーのコンシエルジュデスク横にホワイトボードを置き、横のデスクのパソコンで最新状況をチェックしたり、オフィスで情報収集しているスタッフからの情報も聞きながら、刻一刻と変わる交通機関の運行状況を日本語と英語でボードに書き続けた。

「皆さん、やはり一番の関心は、いつ電車が動き始めるかどうかということでボードの情報を注視されていました。『田園都市線が動き始めました』なんて書くと、関係する方たちから歓声が上がり、さっと人が動くんです。私はふだんはこうした担当でもありませんし、交通機関について特に詳しいわけでもなんでもないのですが、ここに立ってボードに交通情報を書いていると、だんだん皆さんに『○□まで帰りたいのだが、どうしたらいいだろう?』など聞かれるようになりました。そのうち私もだんだん詳しくなってきて、『今動いている○△線でここまで行って、△□駅までは歩いて行かれて□○線に乗り換えてください』なんて答えられるようになりました(笑い)。

ベルサービスやゲストリレーション、コンシエルジュなどのスタッフ達と一緒に一晩中、朝までロビーで案内役を務めましたが、不思議なほど疲労を感じることはありませんでしたね。接客に当たった現場では、スタッフが皆、そうだったようです。お客様から『あなたちも大変だね』『おかげで助かりました』と労いや感謝の言葉をいただけたことが励みとなったからだと思います。災害時だからこそ、お客様も従業員も関係なく助け合う姿勢が芽生えるように思いました」

宴会場を担当したスタッフは、翌朝、寝場所として提供した宴会場を片づけに訪れ、感動した。毛布がわりに提供したテーブルクロスがすべて一ヶ所に集められ、きちんと畳んで積みあげられていたのだ。

同ホテルは、高層階の二つのレストランを数日間営業休止した以外は通常どおり営業を保持し、平時と変わらぬいつもどおりのホテルであり続けた。


◆ホテルが取った対応


総支配人を中心とした対策本部を設置。

防災マニュアルの緊急時連絡網に沿って社内伝達。

各部門でセクション別にゲストと従業員の安全確認と報告。

全客室階(7〜35階)にバック部門のスタッフを配置し、ゲストへの案内や誘導を実施。

メインロビーを非常時の体制に一部レイアウト変更し、スタッキングチェアを並べ避難客の受け入れを行う。

地下1階の中規模の宴会場(各200平米前後)を、それぞれ待機場所と寝室に分けて開放。待機場所の方にはテーブルと椅子をセットし、水(災害時用のミネラルウォーター2リットルボトルやピッチャー入りアルカリイオン水とカップ)を提供。会場内ではホワイトボードで各交通機関の運行状況等の情報を夜を徹して提供。

寝室の会場には毛布や、テーブルクロスをシーツや毛布代わりに提供。同じく中規模の宴会場を従業員仮眠場所として手配。これら3会場は隣り合わせになっており、非常時に集約しやすい点、また避難経路にあたるバック導線への扉数が多いため。

2階メインロビーのコンシェルジュデスクの所に災害時用のミネラルウオーター2リットルボトルとカップ、500ミリリットルのミネラルウォーターを用意。食事の提供は検討したが、 宴会場で泊まったゲストに朝コーヒーを提供するにとどめた。24時までコーヒーショップ「カスケイドカフェ」を通常営業していたことと、同ホテルの場合、地下鉄・私鉄が動き次第、帰宅しようとするゲストが多かったことに加え、提供にあたり不公平感が出ることを考慮しての判断。

2階メインロビーでは、ホワイトボードで各交通機関の運行状況等の情報を、夜を徹して提供。



■セレスティンホテル


港区芝にあるセレスティンホテル。客室数は243室と小規模のホテルだが、近隣にオフィスも多いため、当日は、帰宅が困難となったビジネスマンたちが続々と集まってきた。マーケティングオフィス・企画課の後藤可奈さんも現場の前線で対応に当たった。

「帰宅難民の受け入れとして一階のロビーを一晩中、開放しました。

夜は、おにぎりを400個ほどお配りしました。また、水、毛布類の配布、携帯電話の充電、帰宅者への交通情報、道案内をいたしました。

朝は、朝食としてクッキー類、コーヒーをお配りし、引き続き交通情報速報をご案内いたしました。

エレベーターの停止やガスが使えない時間帯があり、お客様へご用意できるものが限られてはおりましたが一人でも多くの方のしのぎになりお役に立てればという思いでした。

客室アンケートに震災当時のお礼をいただいたり、震災後に避難されて来ていた方が後日お手紙を下さったり、後日ご宿泊頂いてアンケートにお礼を残して下さったりと、いつも以上にお客様との距離を近く感じ、コミュニケーションが濃かったことが印象的でした。

そうしたことからスタッフ間でもホテルで働くということにたいする使命感を新たに確認し合った時期ともなりました。改めてお客様一人ひとりにどんなお手伝いができるか、おもてなしができるかという意識が強まったように感じました。」



■ホテルインターコンチネンタル東京ベイ


港区の竹芝桟橋にあり、東京湾に面したホテルインターコンチネンタル東京ベイ。ふだんはすぐ目の前に広がる東京湾と隅田川沿いのスカイスクレーパーの眺望が売りものの339室の中規模ホテルだが、羽田空港へのアクセスポイントである浜松町にも近く、周辺は中小のビルがぎっしりと並ぶオフィス街。

地震の後は、東京湾岸に面しているため津波の心配もあり、すぐ近くのお台場では地震発生直後に火災が発生して煙が上がるなど、緊迫した状況にあったが、同ホテルでは幸いにも人的被害や建物の損傷はなく、総支配人の目黒光紀さんは、最高指揮官として次々に対応に当たった。

なかでも、「アルコールの提供は全面ストップさせ、トラブルを防止」というのは、今回取材した他ホテルにはないことで目を引いた。緊急時には、トラブルの種になる可能性があることにはあらかじめ手を打っておくということのようだ。


◆ホテルが取った対応


地震発生に伴う迅速な地震対策本部の立ち上げ。

迅速な館内放送によるゲストへの安全確保。

スタッフによるゲストへの迅速な安否確認の実施。

ロビーを一般ゲストの避難所として開放。

ブランケット・毛布・ドリンクの提供。

長時間避難のゲスト、宿泊ゲストへサンドイッチ・スープを提供。

ロビーにテレビを設置し情報を提供。

外国人ゲストへ逐次情報を提供。

当日直接ホテルに来たゲストへの宿泊受け入れ。

ガスがストップした時点でレストラン営業を即中断し、場所を限定して避難所として開放。

アルコールの提供は全面的にストップさせトラブルを防止。

出火、ガス漏れ等に対する的確な確認の実施。

従業員及び家族の安否確認の実施。

帰宅困難社員への休憩場所の確保。



■庭のホテル東京


JRの水道橋駅から徒歩五分程、小さな商業ビルやマンションが建ち並ぶ神田三崎町界隈。その閑静な裏通りにあるのが、客室数238室の庭のホテル東京である。

2009年6月に新しく建てた際、地震対策のため地下をあえて駐車場にせず、免震構造にしたため、かなりの揺れはあったものの、通常の建物の1/4〜1/5で、広報担当の赤羽恵美子さんによると、レストランの背の高い花瓶が2つ程割れた以外、幸いなことに建物への大きな被害はほとんどなかったとのこと。

「地震発生直後から、近隣の企業から宿泊のお問い合わせが殺到しあっと言う間に満室となってしまい、対応に追われました。私共のホテルは出来てから日が浅く、大通りから奥まった場所に位置することもあり、 他の大型ホテルのように大勢の帰宅難民の方のご来館は見られませんでした。外からもロビーやレストランの様子がよく分かるのですが、ちょうど館内にいらっしゃったお客様、特に海外のお客様が皆さん一階のロビーやレストランに避難され、満席の状態が外から見えたせいもあるのか、近所にお住まいの方、お勤めの方が数名程度、避難されただけでした。

ご宿泊のお客様には、建物の安全性をお伝えし、それぞれのお部屋に戻っていただくよう誘導した後、空いた場所を近隣の方々に開放し、毛布やバスタオル、水などを配布してお休みいただきました」



■ホテルオークラ東京ベイ


舞浜のディズニーパークにも近い千葉県浦安市のホテルオークラ東京ベイは、交通機関のマヒにより帰宅困難となったディズニーパークのゲストを受け入れることになった。

総支配人室営業企画課の今澤智路さんも当日は対応に追われた。
「私は、震災当日は主に情報収集にあたっておりました。当日の宿泊の予約稼働率は、ほぼ満室でした。地震発生時はレストランのランチ利用ゲストとチェックイン前のゲスト、謝恩会参加の宴会ゲストがホテル館内にいらっしゃいましたが、特に混乱もなくお客様を避難誘導することができました。その後、客室内の安全確認、周辺道路の安全を確認後、宿泊ゲストはチェックインを開始、謝恩会列席の生徒さん父兄をホテルバスにてお送りいたしました。

また、交通機関マヒ状態でディズニーパークからの帰宅困難者等、200名弱ほどの方々をホテルの宴会場やレストランで受け入れました。受け入れたお客様の団体のなかにディズニーパークへ卒業旅行中の板橋区内の中学生2校の団体を受け入れ、お世話させていただきました。

宿泊ゲストへは電気、ガス、水道等が不安定で、十分なサービスをご提供できないことからレストラン2ケ所において無料にて夕食と翌日の朝食を提供いたしました。帰宅困難者のゲストの夕食は、早くにホテルにいらした一部のゲストにはレストランでのバイキングを召し上がっていただき、遅くにホテルにいらした一部のゲストにはおにぎりをご提供いたしました。おやすみ時には、毛布、ミネラルウォーターを。朝食は朝食パンとコーヒーをご提供いたしました」

震災から一週間後、浦安市の一部が液状化現象により水道、ガスなどのライフラインが寸断されたため、浦安市からの要請に市内各ホテル等が賛同し、住民の方々にお風呂を提供するなどの支援を行うことになった。また、同ホテルは自主的に格安料金にて宿泊を提供した。

「当ホテル客室ではお風呂のご提供に、期間中延べ3700名強の方々が利用されました」

前述の板橋区の中学生のお世話には、スタッフたちを喜ばせた後日談がある。

「板橋区教育委員会と学校から感謝状をいただきましたが、一緒に生徒様より色紙に直筆のメッセージをいただきました」

小さいけれど大きい、将来の『顧客』が生まれたようだ。



■ザ・キャピトルホテル東急


溜池山王にあるザ・キャピトルホテル東急は、赤坂、虎の門などのオフィス街からは徒歩圏にある。地震当日、ホテルに避難してきた帰宅困難者にはホテルが入っているビル内の企業に勤務する人々のほか関連会社の社員なども加わった。

地震発生時、総料理長の加藤完十郎さんは外出先から戻るところで、乗っていた銀座線が虎の門駅で止まったため、徒歩でホテルへと向かった。ホテルに着き、現状がどうなっているか確認するや否や、加藤さんは厨房のリーダーとして矢継ぎ早に指示を飛ばした。

「昔、羽田(2004年閉館した羽田東急ホテル)に25年ほど勤めたのですが、ここでは『緊急召集』っていうのがしょっちゅうかかりましてね、これで鍛えられたDNAが私にはあるんです。たとえば、大きな飛行機事故があったりすると家族控室になった宴会場で食事をお出ししたりするんです。1982年の日航機の羽田沖墜落事故も85年の日航ジャンボ御巣鷹山墜落事故も経験しました。ジャンボ機一機羽田に引き返すから一時間後に400名分の食事を用意しろ、とかね。その時、教えられたことが、『まず、パンを確保せよ』でした」

今回も、加藤さんがまず尋ねたのは、「パンはどのくらいあるの?」「米は?」。ストックの確認を終えると、次に、「買えるだけ買え!」と小麦粉と米の発注をさせた。水は翌日、原発問題の発生を聞いてすぐに発注をかけた。

『パンの確保』を終えると、次に「今日はどのくらい外から人が来るの?」「社員はどのくらい泊まるの?」と尋ね、とりあえず200食くらいと見込み(最終的には300食分提供)、何を作るかメニューを決めた。

「ウチには産直で仕入れている野菜がいっぱいありますので、メニューはカレー、豚汁、パン、サラダに決めました。こういう緊急時に大切なのは、何よりもスピードなんです。とにかく早くできるもの。そして、気のきいたもの。季節的に温かいもの。これらを宴会場でカフェテリアのように並べて、好きなものを取って食べていただきました」


加藤さんによると、緊急時において正しいことは、とにかく早く作ること。米も早く炊き上げることが最優先だから、水切りなんてしなくていい。スピードが何よりも優先されるというのが加藤さんが羽田で学んだことだった。

「考えながらやれ、走りながらやれ」という加藤さんの叱咤号令のもと、厨房は戦場になった。

「緊急時はとりあえずファースト・アクションを起すことが大切なんです。考えてから行動を起すのではなく、まずアクションに入り、手を動かしながら考えるんです。何百人前を今すぐ作れと言われれば、いくらプロでも大変なことです。アドリブで臨機応変にやらないと。

当日お出しした牛筋のカレーなどは、まず冷凍してあったものを先に出して、併行して新しいものを作りました」

こうして夜七時頃から一階の宴会場では食事の提供を始めることができた。加藤さんがホテルに戻ってきて指示してから3時間あまり後のことだった。

「やはりこういう非常時の際の食事っていうのは、元気づけられるものなんですよ。空腹を満たすのはもちろんですけれど、お互いに言葉をかけあったりとか話をしたりとかが癒しになるんですね。連帯感も強まりますし」

一方、ゲストに接する最前線のひとつである3階のロビー階のラウンジ&オールデイダイニング「ORIGAMI」。

池田マネージャーがしなやかな身のこなしで、ちょうどその日が誕生日のゲストのテーブルにバースデイケーキを置いた瞬間、揺れが始まった。

「ちょうどお客様に『おめでとうございます!』とバースデイケーキをお出しした瞬間でした」

ガラス窓の向こうでは池の水が大きく波打ち、ザバーッと音を立ててガラス窓にぶつかっては砕け散り、制振構造のため制振ダンパーが出す不気味な音が響きわたり、最初はいったい何が起きたのかわからなかったという。

エレベーターが止まったため、ホテルの客室やオフィスに戻れなくなった人たちが集まってきて、一時店内はいっぱいになった。隣接するメインロビーにも椅子が用意され、チェックイン予定のゲストたち向けにコーヒー、ジュース、ミネラルウォーターなどの飲み物の提供を始めた。

人数が増えてきたため宴会場を避難所として開放し、ラウンジコーナーの椅子で夜明かししたのは三名ほどだった。

オリガミと隣接するロビーには天井と壁に木組みのオブジェがあるが、この木がガタガタと大きな音を出して揺れていたのが、落ちないとわかっていても怖かったというのは、マーケティングの大西さん。揺れで気分が悪くなってロビーの床に座り込む女性のゲストもいた。

「エレベーターがストップしたため、スタッフ総出で非常階段を使ってお客様をお部屋までご案内しました。ウチの場合、客室は18階から29階の高層階にあるものですから、みんなもう汗びっしょりかきながら非常階段を何度も昇り降りしている姿がものすごく印象に残っています」



※ 震災関係の記事に、同じくVol.86 掲載記事、「浅野一行の建築コラム」〜ホテルと災害があります。



*情報誌「ホテルジャンキーズ」Vol.86 2011年6月発売号 掲載特集記事より抜粋。

詳しくは「ホテルジャンキーズ」第86号をご覧下さい。